Zadaniem oprogramowania helpdesk jest optymalizacja działań polegających na kompleksowym wsparciu klienta. Zadania realizowane przez to narzędzie polegają w głównej mierze na odpowiednim kolejkowaniu, zarządzaniu zasobami ludzkimi i udostępnianiu kanałów łączności pomiędzy personelem technicznym a klientami.
Jak działa narzędzie helpdesk z poziomu użytkownika?
Myli się ten, kto uważa, że program helpdesk jest stworzony wyłącznie dla korporacji. Z jego dobrodziejstw czerpie korzyści zarówno obsługa techniczna, jak i osoby korzystające z jej pomocy. Dzięki tak zaprojektowanemu narzędziu obsługa petentów jest realizowana:
- szybko, gdyż narzędzie to umożliwia płynne zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami, a co za tym idzie – grupuje je i przypisuje do nich konkretnego pracownika,
- za pomocą wielu kanałów informacji, gdyż działanie programu helpdesk jest w pełni kompatybilne z najbardziej rozpowszechnionymi narzędziami komunikacji (chat, sms, droga telefoniczna),
- w odpowiedniej kolejności – petent wie, jak długo musi czekać jeszcze na połączenie.
Podstawowe zadania realizowane przez program helpdesk
Podstawowym zadaniem realizowanym przez narzędzie help desk jest szeroko rozumiane zarządzanie zgłoszeniami. Mogą one być na bieżąco usuwane, edytowane, zapisywane i kasowane. Co więcej, można je też przypisywać do konkretnego agenta, który zajmuje się rozwiązywaniem określonych problemów. Za pomocą programu możliwy jest też eksport zgłoszeń do pliku w celu ich późniejszego raportowania.
Program helpdesk umożliwia również kompleksową obsługę poszczególnych zgłoszeń, a także zarządzanie nimi zgodnie z przyjętą kolejnością rozwiązywania problemów. Za pomocą narzędzia można np. kontrolować czas, jaki jest potrzebny wybranemu agentowi na rozwiązanie określonego problemu. Istnieje również możliwość dodawania notatek do każdego ze zgłoszeń, aczkolwiek ich treść nie jest widoczna dla klienta.
Za pomocą oprogramowania helpdesk można też prowadzić zaawansowaną obsługę statystyk, za pomocą których osoba nadzorująca projekt może zapoznać się z liczbą obsługiwanych zgłoszeń. Co więcej, w nowoczesnych aplikacjach dane te mogą zostać wyeksportowane do popularnego formatu XLSX.
Narzędzie przyszłości?
Reasumując, narzędzie helpdesk to nie tylko aplikacja, lecz raczej w pełni rozbudowane środowisko, dzięki któremu zarządzanie zgłoszeniami klienckimi jest jeszcze łatwiejsze. Wsparcie to realizowane jest na wielu płaszczyznach, dzięki czemu sposób pracy programu można dopasować do potrzeb wybranej firmy i jej klientów.
Dowiedz się więcej, czy dobrym sposobem na rozwinięcie działalności jest zastosowanie contact center?
